Siamo tutti d’accordo sull’importanza della formazione continua dei dipendenti. Giusto? Ma perché non pensare anche alla formazione dei Clienti? Hai mai preso in considerazione di mettere a punto un vero e proprio training su misura per loro? Pensa ai concreti benefici che questo potrebbe determinare per la tua azienda!
In questo post vogliamo parlare dell’importanza sempre più grande del Customer Training, soprattutto oggi, in piena Digital Transformation. Possiamo decisamente affermare che la formazione dei clienti rappresenta un vantaggio competitivo indiscutibile ed il bello è che è alla portata di ogni azienda moderna e orientata ad una learning culture non solo interna, ma estesa verso l’esterno, iniziando proprio dai Clienti.
Indice dei contenuti:
- Come migliorare la Customer Experience rendendola vincente?
- Investire sul Customer Training: 5 ragioni per farlo
- 1) La formazione dei clienti crea fiducia
- 2) Aiuta i tuoi clienti ad utilizzare al meglio il tuo prodotto o servizio
- 3) Formare costantemente i tuoi clienti è fare marketing
- 4) La Formazione dei Clienti riduce le chiamate al customer service
- 5) Se non pensi alla formazione dei tuoi Clienti, beh…faranno da soli
- Tiriamo le somme
Come migliorare la Customer Experience rendendola vincente?
Sappiamo quali sono i vantaggi dell’apprendimento continuo dei dipendenti, ma non dimentichiamo che anche i Clienti hanno “fame” di conoscenza. Il fatto è che a differenza dei dipendenti – che spesso hanno accesso a una piattaforma e-learning per formarsi adeguatamente – i Clienti non sempre sanno dove trovare le informazioni e le risposte di cui hanno bisogno.
Facciamo un esempio: ci sono molte informazioni – solitamente nascoste nelle FAQ, nelle Guide per l’utente e nei Termini di Servizio – che potrebbero essere valorizzate meglio se utilizzate come materiale per dei micro-corsi di formazione appositamente pensati per i Clienti e messi a disposizione attraverso un customer training portal dedicato a loro.
Ti sei mai chiesto come i Clienti utilizzano il prodotto o il servizio che hanno acquistato dalla tua Azienda? Quali “suggerimenti” o “buone pratiche” possono aiutarli ad utilizzarli al meglio? Quanto è diversa la nuova versione del prodotto che hai appena rilasciato, rispetto alla versione classica che i clienti sono abituati ad utilizzare da anni?
Porsi queste domande è fondamentale al giorno d’oggi, in quanto offrire la miglior Customer Experience è strategico per tutte le aziende. Il fatto è che tutte queste domande si traducono in una mole di informazioni che potrebbero passare inosservate o difficilmente recuperabili se messe a disposizione dei Clienti tramite della semplice documentazione. Immagina quanto potrebbero essere più “assimilabili”, fruibili e utili se utilizzate per creare una serie di corsi progettati per garantire ai tuoi clienti una formazione su come usare al meglio ciò che hanno acquistato.
Aumentare il coinvolgimento attraverso la formazione dei clienti
La ragione più importante per formare i tuoi clienti, tuttavia, non è l’apprendimento in sé, ma è l’engagement che la formazione è in grado di generare. Quando realizzi corsi di formazione per i tuoi clienti, parli direttamente a loro, ai loro bisogni e necessità, ma con un linguaggio nuovo, differente dal linguaggio “marketing”, “commerciale” o da “assistenza clienti”:
un linguaggio diverso, basato sul rapporto insegnante-studente che ti consentirà di costruire una relazione di fiducia e quindi una solida brand loyalty – fornendo ai tuoi clienti le risposte e le informazioni giuste, quando ne hanno bisogno. Just in time.
Investire sul Customer Training: 5 ragioni per farlo
Dati alla mano andremo ad analizzare le 5 ragioni per cui la formazione dei Clienti è importante, grazie al contributo preziosissimo di A.J. O’Connel e al nostro partner Litmos.
Iniziamo!
1) La formazione dei clienti crea fiducia
Quale azienda non desidera conquistare la fiducia dei propri clienti? Beh, se vuoi clienti fedeli…formali! Soddisfa il loro bisogno di apprendere di più sul tuo prodotto. Ricorda, stai investendo nel loro successo insegnando loro come eccellere nell’uso del tuo prodotto/servizio e i clienti rispondono bene a questa attenzione.
In particolare per le aziende del settore software-as-a-service (SAAS), dove il tasso di abbandono (churn rate) è spesso un problema, la formazione dei clienti è un ottimo modo per coinvolgerli e fidelizzarli. Alcune aziende potrebbero anche considerare di offrire dei percorsi di Certificazioni ai propri clienti (come Litmos fa con il suo Dojo Training). Attraverso le Certificazioni infatti i Clienti ottengono un riconoscimento delle loro competenze e della loro professionalità. Un concreto contributo per consentirgli di migliorare le business performance.
2) Aiuta i tuoi clienti ad utilizzare al meglio il tuo prodotto o servizio
Non dimenticarlo mai: i tuoi clienti hanno investito nel tuo prodotto o servizio, dunque perché non assicurarti che ne traggano il massimo vantaggio? Pensa ad esempio alla possibilità di creare un portale formativo per l’onboarding dei nuovi clienti, per supportarli in modo efficace fin da subito con corsi base. Poi, man mano che acquisiscono una maggior confidenza nell’utilizzo del tuo prodotto, puoi proporre dei corsi di formazione più specifici, sempre pronti all’uso e accessibili proprio quando ne hanno bisogno.
Micro-corsi sulle novità introdotte nelle nuove release dei tuoi prodotti e consigli per utilizzare il tuo servizio al meglio: questi sono solo alcuni esempi di come la formazione dei tuoi clienti può essere un pilastro fondamentale della relazione Azienda-Cliente. Pensa quanto valore potresti condividere con i tuoi clienti…a tutto vantaggio della customer satisfaction!
3) Formare costantemente i tuoi clienti è fare marketing
Jeannie Walters ha scritto un interessante post su come un’offerta formativa inserita nella strategia di marketing contribuisca ad aumentare i tassi di conversione. Ricorda quindi: erogare formazione ai tuoi clienti, offrire pillole formative con consigli e suggerimenti, ha un’efficacia sotto l’aspetto del marketing. Dopotutto, a chi non piace apprendere come usare al meglio un prodotto o un servizio appena acquistato?
L’engagement generato dalla formazione consente di mantenere i tuoi clienti coinvolti, vicini al tuo brand e fan del tuo prodotto. Inoltre, attraverso un servizio di formazione online, dai modo ai tuoi clienti di scoprire quali altri prodotti o servizi offri, a cosa servono e perché potrebbero fare al caso loro! Ci hai mai pensato?
4) La Formazione dei Clienti riduce le chiamate al customer service
Comodo il Servizio Clienti, vero?
Secondo un report di PWC, però, ogni volta che un cliente si trova in difficoltà nell’utilizzo di un prodotto e chiama il servizio clienti, rappresenta per l’Azienda un costi di almeno 4$. I reclami gestiti online costano meno – tra 10 e 15 centesimi di dollaro a contatto, ma sono comunque soldi che potresti evitare di spendere se i tuoi clienti disponessero di un’offerta formativa disponibile online in grado di renderli autonomi nell’utilizzo al “top” del prodotto e del servizio acquistato.
Inoltre, la maggior parte delle chiamate al servizio clienti riguardano questioni semplici per le quali l’assistenza da parte di un addetto al customer support non è sempre necessaria o indispensabile. Un’indagine di Bain and Company ha rilevato che quasi il 70% delle chiamate ai contact center potrebbero essere evitabili o che riguardano richieste molto semplici e facilmente risolvibili.
Cosa ci dice tutto ciò? Beh, possiamo certamente affermare che realizzando una serie di pills formative in stile “How To” per aiutare i nuovi clienti a risolvere piccoli problemi nell’uso del prodotto, in autonomia e rapidamente, potresti ridurre sensibilmente il numero di chiamate non necessarie al servizio clienti, rendere i tuoi Customers soddisfatti e più consapevoli delle loro capacità d’uso del prodotto e di risoluzione in autonomia di eventuali piccole difficoltà.
Anche in questo scenario possiamo dire che il microlearning è la strategia migliore da adottare: corsi brevi, facilmente accessibili e fruibili ogni volta che i clienti ne hanno bisogno!
5) Se non pensi alla formazione dei tuoi Clienti, beh…faranno da soli
Domanda secca: vuoi davvero che i tuoi clienti vadano su YouTube per trovare un tutorial sul come utilizzare il tuo prodotto? Secondo uno recente studio di Google, più di 7 utenti su 10 utilizzano YouTube per risolvere un problema a casa, a scuola o al lavoro. Se non fornisci risposte attraverso corsi dedicati, è probabile che i tuoi clienti andranno su YouTube per vedere se qualcuno online ha realizzato un video tutorial che fornisca una risposta alla loro domanda.
Il problema? Non tutte le informazioni in quei video potrebbero essere necessariamente corrette e magari alcuni dei workaround proposti potrebbero comportare ancora più chiamate al servizio clienti! Vuoi davvero questo?? No davvero!
Progettare una academy online dedicata alla formazione dei clienti, ti consente di fornire risposte, ufficiali, verificate e sempre aggiornate, in grado di aiutarli concretamente ed efficacemente, perché le informazioni saranno quelle giuste.
Ricorda sempre: il più grande ’esperto dei tuoi prodotti sei tu! Trasmetti questo valore ai tuoi clienti con una formazione online di successo!
Se la tua azienda ha dei punti vendita, chiudi gli occhi e prova ad immaginare l’impatto sulle vendite che può generare il binomio vincente “formazione clienti” e “formazione del personale di negozio“. Ora apri gli occhi e realizzalo!
Tiriamo le somme
In breve, la formazione dei clienti è utile per insegnare loro come utilizzare efficacemente un prodotto o un servizio. Gli obiettivi sono:
- migliorare la soddisfazione dei clienti;
- ridurre le richieste di assistenza;
- aumentare la fedeltà al prodotto.
Un Customer Training efficace richiede una profonda comprensione del pubblico di riferimento, nonché valutazioni e feedback continui per garantire che la formazione soddisfi le esigenze dei clienti e raggiunga i risultati desiderati.
In generale, la formazione dei clienti è una componente essenziale di una strategia di Customer Experience di successo, in quanto aiuta i clienti a ottenere il massimo da un prodotto o servizio e, in ultima analisi, porta a una maggiore soddisfazione e fedeltà.
#neverstoplearning e #neverstoptraining
